Para acelerar a digitalização e humanizar o atendimento digital, nós demos cara e novas funcionalidades ao bot (robô de internet). A Nat, nossa assistente virtual, pode renegociar dívidas, solicitar segunda via de boletos, falar sobre os status de pedidos e pagamentos, entre outras funções. Lançada em 2016 apenas dentro do Facebook, até então o bot mostrava opções de presentes para os consumidores comprarem online.
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Um dos objetivos principais é reduzir em 30% os atendimentos feitos via Central de Relacionamento, que estarão com atenção voltada para resolver problemas “mais complexos”. Hoje, cerca de 75% dos contatos feitos via esse canal são dúvidas simples que a Nat está, a partir de agora, capacitada para solucionar em tempo real, 24 horas por dia, todos os dias da semana e, claro, com total segurança.
Os primeiros resultados apontam que a Nat consegue resolver os casos que antes seriam direcionados para a Central de Relacionamento da Natura, com mais agilidade e de maneira satisfatória, sem perder a essência da companhia, que é um relacionamento carinhoso com nossas consultoras”, afirma Paula Pimenta, diretora da Central de Relacionamento da Natura.
A diretora lembra que se o cliente não conseguir resolver sua dúvida com a Nat, um dos nossos atendentes do chat irá atendê-lo da mesma forma. “Tivemos o cuidado de construir a Nat de forma muito simples e preditiva, facilitando seu uso e adoção por parte das nossas Consultoras e consumidores”, fala.
A criação da Nat, a assistente virtual da Natura
Para definir identidade visual e as principais características da Nat, um time multidisciplinar se reuniu, entre eles as áreas de marketing, tecnologia digital e, claro, o time de relacionamento com clientes e Consultoras de Beleza.
“Temos Consultoras de 20 a 70 anos, atuando nas mais diversas regiões do Brasil, em diferentes contextos sociais. Por isso, a Nat precisava ser inclusiva, com uma atitude transformadora e acolhedora, que comunicasse os valores da marca. Trabalhamos em co-criação com diversas equipes em busca da melhor experiência possível para quem se relaciona conosco”, afirma Mario Santiago, diretor de Aplicação de TI.