Em fevereiro de 2019, a Natura foi premiada com o troféu de Melhor em Atendimento ao Cliente, no 17º Fórum Brasileiro de Relacionamento com o Cliente, que aconteceu em São Paulo. A premiação é resultado do Ranking Exame/IBRC, um dos principais estudos do país sobre qualidade do atendimento.
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É o segundo ano consecutivo em que ficamos na primeira posição na categoria, na frente de empresas como Sony (2ª) e Fleury (3ª). A primeira vez em que lideramos o ranking foi em 2015.
A Nat é nossa!
Segundo o estudo, um dos destaques para o bom desempenho no ranking é a Nat, nossa assistente virtual, lançada em 2016. A inteligência artificial faz parte da estratégia de digitalização do negócio e é capaz de ajudar o cliente ou a consultora a tirar dúvidas, renegociar dívidas, solicitar a segunda via de boletos, consultar títulos e verificar o status dos pedidos e pagamentos.
Os primeiros resultados apontam que a Nat consegue resolver mais de 70% dos casos que antes seriam direcionados para a Central de Relacionamento da Natura, tornando o nosso atendimento mais ágil e satisfatório, sem perder a essência da companhia, que é um relacionamento carinhoso com nossas consultoras", afirma Paula Pimenta, diretora da Central de Relacionamento da Natura.
Sobre o estudo
O Ranking Exame/IBRC (Instituto Ibero Brasileiro de Relacionamento com o Cliente) é um estudo nacional que avalia todos os anos a qualidade do atendimento nos três momentos do relacionamento com o cliente: antes, durante e após a venda. Desde 2010, o ranking aponta as 25 melhores e as 25 piores empresas em atendimento, entre 170 finalistas.
A pesquisa ouve mais de 6 mil pessoas em 149 municípios de todos os estados, além de desenvolver um questionário para o executivo de relacionamento de cada empresa e faz interações por meio de um cliente oculto para entender a qualidade dos serviços prestados.